“真心解决困难，热心赢得满意,忠心为党分忧”是安吉县12345热线一直以来始终秉守的服务理念。20年来，在县委、县政府的正确领导下，在全县85家热线网络成员单位的大力支持下，牢记为民初心、聚焦群众诉求，成为政府与群众之间沟通的最信任、最温暖、最便捷通道。

    安吉县12345热线整合了35条部门非紧急类政务服务热线，服务范畴从单纯的非紧急类政务服务扩大到“政务 便民 政府”服务。服务规模从原来的4名话务员，发展到拥有20台坐席、近30名话务员的团队，服务能力从年受理量3000余通电话到目前达20万件，尽最大努力为群众解决“急难愁盼”问题。在这20年里，每一名热线工作者传承使命、立足本职、爱岗敬业、默默耕耘，“倾听民声、关切民生”“民有所呼我有所应、民有所求我有所为”，将这条热线打造成“值得信任、值得点赞”的12345热线服务品牌。

    通过半月报、月报、季报对全县各乡镇（街道）、部门、公共服务型企业热线工作情况进行通报，促进各单位查漏补缺、扬长避短，更好为群众服务。组建专人专职专班督办工作小组，深入一线，狠抓落实。历年来共组织开展现场督办400余次，促进事权单位办理提质增效。制定热线“疑难工单”处置机制，通过自下而上的协调沟通、研究会商、特事特办，有效解决各类疑难问题。建立接诉即办、会商研判、督导问责、通报亮晒、双向规范等五项机制，全力建设“响应有速度、答复有温度、解决有力度”的安吉12345热线。

    注重信息优势，加强数据统计，在助力县域经济建设中，在文明城市创建、平安建设、城市有机更新、构建良好营商环境等专项活动和专项行动中，提供数据统计和信息支撑。强化“热爱热线、奉献热线，团结协作、踔厉同行”的职业精神和“小舞台也有大作为”的价值追求。特别是作为疫情防控专线，在这场没有硝烟的防控阻击战中，安吉县12345热线中心全体人员团结一心、攻坚克难，时刻保持应急状态随令而动，共受理工单10万余件，被安吉县委县政府评为“抗疫先进集体”，多名热线工作者因表现突出立功受奖。

    安吉县12345热线将电话、微信和有关APP平台等多类服务渠道统一入口，保障电话受理零等待和简单标准诉求快速应答，实现人机无缝协同。横向由标准化服务向智能化服务延伸，纵向由政务服务 社会服务向政府服务跃升。同时，强化智能研判分析，为政府部门履行职责、事中事后监管、解决群众诉求、科学决策等提供数据支撑。对热点焦点痛点堵点问题督办件做好分析研判工作，加强协调联动处置，做好各类问题的闭环处置，推动安吉县12345热线从办件“中转站”向“终点站”转变。

    “小热线、大民生，小平台、大服务”，安吉县12345热线将进一步“为百姓代言、为政府献策、为发展聚力”，切实为高水平打造生态文明典范城市先行区、奋力开创国际化绿色山水美好城市贡献力量。